Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Ответ на письменную жалобу в гостинице». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Самое простое — разработать и использовать внутренние стандарты работы. Например, когда постоялец выезжает из отеля, нужно спросить у него: «Каким было ваше проживание?». Простой открытый вопрос, на который нельзя ответить «да» или «нет». У гостя наконец спросили мнение, и многие в данной ситуации этим воспользуются. В результате у отеля будет возможность уладить проблему и снять негатив, пока постоялец еще не уехал.
Частые жалобы постояльцев и работа с ними администрации гостиницы
Самыми частыми проблемами, с которыми постояльцы гостиниц обращаются к персоналу и администрации, являются:
- Не ежедневная смена постельного белья и банных полотенец. Необходимо взять на заметку номер, постояльцы которого жалуются на такую проблему и проконтролировать, чтобы смена белья проводилась строго раз в день. Решение этой проблемы можно возложить на старшего смены персонала.
- Номер не соответствует тому, что показано на фотографиях. В каждом номерном фонде отеля имеются номера, которые можно использовать для статусных клиентов. Если они свободны, то недовольного клиента можно переселить в них. Это позволит решить проблему и избежать негативного отзыва в интернете. И заменить фотографии на актуальные.
- Невнимательность персонала. Если сотрудники отеля ошибаются и вызывают негатив отдыхающих, то нужно сделать внушение персоналу. Еще лучше, убедить сотрудника в том, чтобы он был более учтивым с «проблемным» клиентом.
Пример 1. Удачное решение спорных вопросов с руководством гостиницы
Порой, простая внимательность персонала и руководства гостиницы успешно решает даже самые, казалось бы, безысходные и нестандартные претензии «трудных» постояльцев. Об этом свидетельствуют рассказы бывалых сотрудников.
Так, в одной из гостиниц летом постояльцы часто жаловались на наличие комаров в гостиничных номерах. Ситуация постепенно накалялась, т. к. закрывать форточки летом для того, чтобы комары не залетали, невозможно: в номере становилось невыносимо душно, а кондиционеры работали очень шумно и плохо.
Руководство гостиницы нашло простое решение: закупить средства, сетки от комаров и насекомых и бесплатно предоставить их в пользование постояльцам. Вопрос был разрешен, а претензия снята.
Подобные «небольшие» проблемы обычно решаются достаточно быстро, не выходя за пределы гостиницы.
Отзывы — это возможность сделать работу отеля лучше
Владельцам гостиницы важно понимать, что любой отзыв — это возможность исправить проблему, которая может испортить отдых сотням клиентов. Невидимые, на первый взгляд, ошибки приводят к тому, что они так и остаются нерешенными. Поэтому негативный отзыв — это маркер, позволяющий идентифицировать сбои в работе гостиницы и вовремя их устранить. Чем раньше это удастся сделать, тем лучше. Поэтому важно стимулировать постояльцев на оставление отзывов, как с благодарностью, так и с критикой.
Для клиента и администрации отеля важно, чтобы постоялец не молчал, а сразу говорил, что его не устраивает. Это позволит решить проблему на месте, уберечь репутацию отеля и улучшить комфортное проживание гостей. Негативный отзыв — это ценная обратная связь, необходимая отелю.
Частые жалобы постояльцев и работа с ними администрации гостиницы
Самыми частыми проблемами, с которыми постояльцы гостиниц обращаются к персоналу и администрации, являются:
- Не ежедневная смена постельного белья и банных полотенец. Необходимо взять на заметку номер, постояльцы которого жалуются на такую проблему и проконтролировать, чтобы смена белья проводилась строго раз в день. Решение этой проблемы можно возложить на старшего смены персонала.
- Номер не соответствует тому, что показано на фотографиях. В каждом номерном фонде отеля имеются номера, которые можно использовать для статусных клиентов. Если они свободны, то недовольного клиента можно переселить в них. Это позволит решить проблему и избежать негативного отзыва в интернете. И заменить фотографии на актуальные.
- Невнимательность персонала. Если сотрудники отеля ошибаются и вызывают негатив отдыхающих, то нужно сделать внушение персоналу. Еще лучше, убедить сотрудника в том, чтобы он был более учтивым с «проблемным» клиентом.
Как правильно написать письмо
Каждый ответ на претензию обязан содержать определенную информацию:
- Наименование организации или ФИО индивидуального предпринимателя, являющегося адресатом обращения, а также контактные сведения;
- Сведения о лице, который обратился с жалобой (ФИО, адрес);
- Обращение к оппоненту. Обычное приветственное словосочетание – «Уважаемый … (ФИО)!»;
- Подтверждение получения претензии. Оно может выглядеть как следующая фраза: «Ваша претензия от (число) была рассмотрена»;
- Повествование хода произошедших событий. Нужно поведать суть трудностей, с которыми столкнулся контрагент. Это нужно по нескольким причинам – так повествование будет понятным, и из текста ответа на претензию станет ясно, зачем были осуществлены именно такие действия;
- Список мероприятий, произведенных для устранения причины претензии или запланированных ранее;
- Итог рассмотрения жалобы. Если она обоснована, нужно предложить заявителю способ разрешения разногласий. Требования могут подлежать удовлетворению в полном объеме или только в части. Правильным решением будет принести извинения и выказать надежду, что заявитель продолжит сотрудничество. Можно предложить пострадавшему некую компенсацию за нанесенный ему вред, к примеру, скидки, бонусные карты или другие преференции;
- Если не подтвердился факт нарушения, следует поведать об этом заявителю с демонстрацией причин отказа и ссылками на нормативно-правовые акты;
- Если к ответу прикрепляются документы, в тексте нужно отметить какие именно;
- Сведения о субъекте, который подписывает документ (должность, ФИО);
- Дата составления ответа на претензию;
- Подпись руководителя или иного лица, которое уполномочено на рассмотрение претензий;
- Если ответ составлен от имени организации, нужно поставить печать.
Что делать при получении жалобы от гражданина
Претензия является одной из разновидностей обращений лиц с просьбой о защите или восстановлении их нарушенных прав. Это досудебный метод разрешения споров.
Механизм действий при появлении какого-либо обращения, в частности претензии, зависит от разновидности этого документа. Она бывает судебной (частная, апелляционная и кассационная), подаваемой в государственные учреждения, либо организации, которая оказывала услугу или реализовала товар.
Отдельно следует поговорить о претензиях последнего вида. Если в организацию или индивидуальному предпринимателю поступает заявление от лица, который недоволен качеством услуг или товаров, нужно руководствоваться нормами гражданского законодательства.
Механизм действий при появлении претензии можно представать следующим образом:
- Первый шаг – изучение информации, находящейся в претензии. При необходимости нужно связаться с заявителем и уточнить поведанные в жалобе обстоятельства и требования. Помимо этого, может понадобиться опрос сотрудников;
- Второй шаг – исследовать факты и заказать экспертизу. В определенных ситуациях может понадобиться профессиональная оценка правомочности выдвинутых в жалобе претензий. Другими словами, если заявитель жалуется на недостатки приобретенного товара, эксперт сможет установить, когда он был сломан;
- Третий шаг – принятие решения по итогам анализа обращения. Если претензия заявителя обоснована, нужно принять меры по разрешению конфликта. Нарушенное право нужно восстановить, то есть забрать товар плохого качества, возвратить денежные средства, оказать качественные услуги и т. д. Если нет объективных оснований для удовлетворения жалобы, нужно ее корректно обжаловать;
- Четвертый шаг – составить ответ на претензию и направить его заявителю.
Нужно акцентировать внимание на важном аспекте анализа обращений клиентов, который часто игнорируется. Не стоит пытаться не обращать внимания на обращения, в какой бы форме они не направлялись.
Прослушайте и поймите жалобу
При общении с гостями гостиницы и ресторана необходимо учитывать, что жалобы могут поступать по самым разным поводам. Некоторые гости могут жаловаться на отсутствие шампуней в номере, плохую реакцию персонала, частые косяки при заполнении формы заказчиком и другие проблемы, связанные с обслуживанием.
Особо важно уметь правильно реагировать на жалобы, чтобы удержать гостя и предложить ему удачное решение проблемы. Когда вы получаете жалобу, привязка к ней должна быть максимальной. Это значит, что необходимо прослушать и понять жалобу гостя и только затем приступать к поиску решения.
Важно помнить, что многие жалобы могут быть необычными или даже ложными, поэтому перед обновлением номера, заказа банных принадлежностей или принятием других мер, узнайте, как выглядела ситуация на самом деле. Необходимо проявлять осторожность и защищаться от «провокаторам», которые могут пытаться получить от гостиницы или ресторана какой-либо подарок в виде скидки или бесплатного обслуживания.
Если гость напишет вам жалобу в социальных сетях или на фотографиях в интернете, то обращения необходимо отвечать в обратную сторону. Моей особой жалобой на номер или обслуживание, могут быть имеющиеся косяки или неправильное заполнение формы заказчиком. Иногда, когда формы необходимо заполнять ежедневно, может быть привычкой или забывчивостью персонала от обновлять их.
Дайте решение проблемы
Ваше мнение очень важно для нас, и нам очень жаль, что вы столкнулись с проблемами во время вашего пребывания в нашей гостинице. Мы ценим вашу обратную связь и обязательно предпримем меры для решения всех возникших проблем.
Спасибо, что написали нам письмо, в котором подробно описали все ваши претензии и вопросы. Мы прочитали каждую жалобу и теперь работаем над тем, чтобы улучшить наш сервис. Возможно, вы уже заметили, но мы ответили на ваше письмо через электронную почту с конкретными решениями к вашим вопросам и жалобам. Если вы не получили наше письмо, пожалуйста, проверьте папку «Спам» или свяжитесь с нами для уточнения вашего электронного адреса.
Мы также хотим извиниться за неудобства, которые возникли во время вашего пребывания. Мы понимаем, что неправильное заполнение формы заказа может привести к овербукингу, несоответствию заявленным на сайте услуг и некачественному обслуживанию гостей. Мы обязательно разберемся в причинах этих ошибок и примем меры, чтобы они больше не повторялись.
Случай № 1: Ресторанная компания по доставке пиццы и суши в г. Киев.
- Никаких улыбок (описано выше).
- Извинитесь и выразите сожаление, что вы испортили отдых гостя.
- Слушайте. Когда гость говорит, внимание должно быть направлено только на него. Оставьте все остальные ваши обязанности. Дайте гостю закончить с предъявлением жалобы и не делайте преждевременных выводов или заявлений.
- Никогда не прерывайте гостя, пока он не выскажется.
- Никогда не оправдывайтесь и не спорьте. И, конечно, не ставьте под сомнение жалобу.
- Никогда не говорите, что другим гостям все нравится и другие гости никогда на это не жаловались. Вы сейчас говорите не с другими гостями, а с
конкретным. - Делайте заметки. В то время, как гость представляет проблему, не прерывайте его, но делайте заметки о том, что он говорит, это может вам помочь позже при предложении решения проблемы. Это говорит и о том, что проблема будет решаться и когда гость уйдет.
- Повторите проблему. Когда гость закончил, кратко повторите проблему, чтобы убедиться, что вы все правильно поняли.
- Предложите решение. Если возможно предложить решение прямо сейчас, не давайте ложных обещаний. Если это невозможно, пообещайте, что будет сделано все возможное, чтобы решить проблему, и расскажите гостю, как именно вы будете ее решать.
- Спросите о желаемом решении, если ваш вариант не устраивает гостя. Возможно, гость вам предложит более интересный способ и желаемый вариант решения проблемной ситуации.
- Извинитесь и поблагодарите гостя и его спутников. Разговор всегда должен закончиться повторением извинения и благодарностью гостю, что предупредил об этой проблеме.
Правила рассмотрения претензий и жалоб
· Итак, особое внимание следует уделить рассмотрению жалоб гостей. Даже самые неожиданные жалобы не должны оставаться без внимания, так как согласно исследованиям, проведенным Международной ассоциацией обслуживания клиентов в США 91% недовольных клиентов больше никогда не воспользуются услугами данной гостиницы и вдобавок расскажут обо всем минимум девяти собеседникам. 54-70% снова воспользуются услугами гостиницы, если их претензии будут удовлетворены. А если они будут удовлетворены очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%.
·
· Таким образом, при рассмотрении жалоб необходимо соблюдать несколько достаточно простых правил:
· Гостя необходимо слушать участливо, с подчеркнутым вниманием.
· По возможности необходимо изолировать недовольного гостя, что бы другие ни могли слышать его претензий.
· Часто называйте гостя по имени и отчеству. Психологи утверждают, что собственное имя — одна из главных ценностей для человека.
Когда можно не отвечать
Чаще всего, если компания или государственное учреждение получает претензию от заявителя, согласно Гражданскому кодексу он должен получить ответ в срок до тридцати дней. Именно такой временной отрезок предоставляется противоположной стороне на обоснование своих незаконных действий и исправление сложившейся ситуации, ведь в случае игнорирования могут последовать негативные последствия.
Важно! Однако в нормативных актах есть разъяснения, когда ответ на претензию посылать не нужно, в частности в следующих ситуациях:
- Когда переданный документ является анонимным, в нем нет каких-либо личных сведений об авторе, а Гражданский кодекс четко дает понять, что такие акты подлежат отклонению;
- Если, кроме указания ФИО и другой личной информации заявителя, в обращении нет личной подписи;
- Жалоба составлена по правилам, но включает в себя какие-то нецензурные выражения или прямые угрозы, либо сам по себе текст создан безграмотным языком, что недопустимо для официального стиля.
Во всех остальных ситуациях получатель претензии должен их рассмотреть и предпринять соответствующие действия вне зависимости от того, что написано, а также дать официальный позитивный или негативный ответ в письменной форме.
Подарок подарку рознь
Гость, который сразу говорит о своей проблеме, часто хочет не только ее решить. Ему важно выговориться и, возможно, получить какой-то бонус. Руководитель отеля должен знать о всех этих мотивах и дать постояльцу то, что он хочет.
Если отель готов к обратной связи, а на претензии даются корректные ответы, это станет его преимуществом. Такой сервис однозначно даст положительный эффект, потому что гости, которые могут сразу пожаловаться и привлечь отель к возникшему вопросу, реже рассказывают о проблемах в интернете, а значит, неприятные отзывы не будут распространяться.
Если мы говорим про компенсацию, то выбирайте ту, которая соотносится с проблемой гостя и действительно решает ее. Например, постоялец будет жить в номере еще несколько дней, но горничная некачественно провела уборку. В первую очередь надо организовать уборку, а не «откупаться» комплиментом от отеля. Его стоит подарить позже.
Или другая ситуация — водитель опоздал встретить гостя в аэропорту, и тому пришлось ждать. Оптимально предложить гостю бесплатный обратный трансфер на выезде. Скидка на поездку или даже отмена платы за первый трансфер ситуацию не исправят. Надо продемонстрировать, что опоздание было случайным и что отель сотрудничает только с надежными партнерами. А еще это проявление гостеприимства и внимание: отелю не все равно, как гость поедет на обратный рейс.
Как дать ответ в книге жалоб и предложений
Каждое торговое предприятие должно иметь особый документ, установленный Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1, называемый «Книгой жалоб и предложений». Такой документ должен находиться на видимом для всех клиентов месте и быть доступным для внесения туда их записей.
Документ обязан на регулярной основе анализироваться руководящим звеном компании, а на каждую претензию должен составляться ответ согласно соответствующей статье Гражданского кодекса.
Такие ответы могут выражаться в одной из следующих форм:
- Если претензия была составлена без указаний личных сведений, однако клиент указал на серьезные недостатки в качестве товаров, либо на вызывающее поведение работников предприятия, либо других нарушений, руководство может указать собственное отношение там же, на страницах книги жалоб в надежде, что недовольный клиент вернется и увидит этот ответ. Также другие потребители фирмы, смотря в книгу, заметят, что после их обращений следует адекватный ответ;
- В ситуации, когда клиент фиксирует собственные координаты, а именно – почтовый адрес, адрес электронной почты или действующий номер телефона, ответ может направиться по одному из указанных контактов путем пересылки письма почтой, составления реакции на электронное сообщение или звонком на написанный телефонный номер.
Ответ на претензию нужен не только для того, чтобы не нарушать закон, но также и для удержания на высоком уроне статуса и репутации организации и повышения качества услуг, что в будущем поспособствует улучшению финансовой ситуации.
Как отправить ответ на претензию
По закону выполнить действия необходимо в той же форме, в которой была получена сама жалобу, если иное не было отражено в ее тексте. Так, если была представлена письменная претензия, ответ оформляется в аналогичной форме, даже если присутствует номер телефона для оперативной связи. Документы, полученные через интернет, рассматриваются, после чего оформляется ответ в электронной форме. Если получено устное заявление от пациента или покупателя, на него также нужно ответить устно. Коллективная претензия не требует дачи ответа каждому отдельному заявителю, а только лицу, чьи контактные данные указаны в верхней стороне листа. Альтернативой выступает личная подача. Аналогичные правила действуют во всех других ситуациях. Когда ответ передается непосредственно в руки, подпись ставится в особом журнале организации.
Примеры успешных жалоб
Уважаемая администрация гостиницы «Измайлово»! Хочу поблагодарить вашу команду за отличное обслуживание и высокий уровень сервиса. Мой заезд прошел безукоризненно: был предоставлен комфортабельный номер с прекрасным видом на город, а также бесплатная услуга завтрака включена в стоимость проживания. Еще одним приятным моментом была возможность бронирования номера через ваш сайт с предоставлением всех необходимых данных. Хочу отметить вашу ответственность и профессионализм в выполнении обязательств перед гостями.
Уважаемое руководство гостиницы «Измайлово»! Я обратился в вашу гостиницу с заявлением о возможности оказания бесплатной правовой помощи. Меня всегда волнуют вопросы защиты гражданских прав и свобод, и в данном случае я столкнулся с неправильным обращением администрации гостиницы. Я был вынужден оплатить дополнительную плату за размещение в номере категории «люкс», несмотря на то, что при бронировании был выбран вариант «стандарт». Я потребовал предоставить копию договора и акта приема-передачи, в которых должны быть указаны все условия проживания, и после предъявления этих документов мне был возвращен переплатленный сумма. Я хотел бы поблагодарить вас за оперативное решение возникшей проблемы.
Уважаемый менеджер гостиницы «Измайлово»! Я хотел бы выразить свою благодарность за высокий уровень обслуживания и персональное внимание мне как гостю. Во время моего пребывания в вашей гостинице я ощутил заботу и профессионализм всего персонала, начиная от администраторов и заканчивая обслуживающим персоналом в ресторане и уборщицами номеров. Отдельное спасибо хочу выразить сотруднику, который помог мне решить вопрос с возможностью позднего выезда. Благодаря вашим пунктуальности и высокому уровню сервиса я с удовольствием рекомендую вашу гостиницу всем своим друзьям и знакомым.