Образцы претензий и жалоб по вопросам защиты прав потребителей

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Образцы претензий и жалоб по вопросам защиты прав потребителей». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Составлять претензионное письмо нужно в свободной форме, унифицированного бланка такого документа не существует. Для написания используют официально-деловой стиль, без каких-либо разговорных включений. Письмо должно быть понятно его получателю, нужно четко описать, чего хочет его отправитель.

Составляем письмо о возврате товара поставщику

Оформлять письмо рекомендуется на фирменном бланке организации с реквизитами.

В претензии нужно указать такие данные:

1. Реквизиты компании-получателя. Они уже будут в документе, если письмо будет на бланке организации.
2. Кому адресовано письмо. Здесь указывают должность и ФИО руководителя компании-поставщика.
3. Исходящий номер документа. Его присваивают всей корреспонденции, отправленной из организации. Под этим номером документы фиксируют в соответствующем журнале.
4. Дату составления письма.
5. Суть претензии. Нужно указать реквизиты договора поставки, описать причины недовольства: товар с браком, повреждена упаковка, не тот товар и т.д. Надо отметить также, в каком документе были зафиксированы недостатки. Обычно это акт о расхождениях в характеристиках товара. Его нужно будет приложить к письму. Если получатель уже внес предоплату за товар, то это нужно обозначить и написать номер платежного поручения и дату его составления.
6. Требование с ссылкой на законодательство. Здесь формулируют, чего хочет добиться компания-получатель: вернуть товар поставщику, получить назад предоплату. Реквизиты для отправки денег нужно будет тоже указать либо приложить к письму отдельным документом. Также нужно обозначить сроки, в которые получатель будет ждать оплату.
7. Приложения к письму. Это могут быть копии актов приема-передачи, о расхождениях, экспертизы, платежного поручения, реквизитов для перевода предоплаты назад.
8. Сведения о том, что претензия отправлена в порядке досудебного урегулирования спора и, если поставщик не вернет деньги в определенный срок, покупатель обратится в суд.

После составления письмо подписывает руководитель компании-получателя.

Как составить исковое заявление

Если претензия на бракованный товар не дала никаких результатов, и вы хотите вернуть деньги и добиться справедливости, следует обратиться с исковым заявлением в суд.

Иск составляют на основе ранее написанной претензии к продавцу. Дополните ее текст следующей информацией:

• в шапке укажите название суда, в который собираетесь подавать иск;
• обозначьте требование о замене товара ненадлежащего качества или о возврате стоимости вещи.

Также вы можете включить в заявление:

• требование об уплате штрафа в размере 50% от стоимости иска за несоблюдение продавцом досудебного порядка урегулирования спора (ст. 13 Закона о защите прав потребителей);
• требование о выплате неустойки в размере одного процента от цены товара за каждый день просрочки выполнения требований потребителя (сумма не может превышать цену покупки) (ст. 23 Закона о защите прав потребителей);
• требование о компенсации морального вреда (ст. 15 Закона о защите прав потребителей);
• требование о возмещении судебных расходов.

Какой товар считается некачественным?

Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» (далее, ЗЗПП или Закон №2300-1) использует формулировку «товар ненадлежащего качества» при описании прав и обязанностей по его замене. Одновременно в ЗЗПП нет точного определения этого понятия, но есть два других (в Основных понятиях Закона №2300-1):

Существенным недостатком товара называется недостаток, устранить который либо нельзя, либо для такого устранения понадобится несоразмерное количество денежных средств и/или времени; либо такой недостаток появляется несколько раз, либо возникает после его устранения, либо аналогичные недостатки.

Из определения видно, что, во-первых, законодатель оставил возможность уточнения проблематики по обстоятельствам, упомянув «аналогичные недостатки». А, во-вторых, называя часть недостатков существенными, подразумевает, что он является частным случаем недостатка товара вообще.

Недостатком товара – называется его несоответствие требованием закона, договора или, при их отсутствии, обычно предъявляемым требованиям к такому товару или целям, для которых такой товар используется, или описанию / образцу, если продажа осуществляется с помощью, соответственно, описания / образца (например, одежда или обувь в интернет-магазине).

Возможные требования покупателя

Если в процессе эксплуатации продукта был обнаружен брак или иные дефекты, отрицательно влияющие на его функционал, клиент имеет право потребовать:

• Замены бракованной вещи на аналогичную, обладающую такими же свойствами и стоимостью либо другую, с учетом разницы в цене. Изменение суммы допустимо в обе стороны, то есть возможен обмен с доплатой продавцом или клиентом.
• Бесплатного ремонта неисправного устройства в сертифицированном сервисном центре.
• Перерасчета стоимости и возврата части денег, с учетом характера проблемы и ее влияния на возможность полноценно использовать приобретенный предмет.
• Разорвать сделку купли/продажи и настаивать на полном возмещении стоимости изделия.

Любой пример письма-претензии на некачественный товар обязательно содержит одно или несколько из таких требований с пострадавшей стороны. Если эксплуатация бракованного устройства привела к причинению материального ущерба, вреда здоровью, потребитель имеет право потребовать возмещения такого урона. Но в досудебном порядке вопросы о компенсациях редко удается уладить, скорее всего, в такой ситуации придется обратиться в суд. Но попробовать получить добровольное возмещение все равно будет полезно. Отказ магазина может стать одним из факторов в вашу пользу при рассмотрении дела в судебных инстанциях.

Способы направления претензии

Важно не только правильно оформить бумаги, но и передать их. Направлять документы продавцу на рассмотрение допустимо несколькими способами. К наиболее простым и удобным относятся:

• Личное вручение. В этом случае потребуется составить два экземпляра заявления или сделать нотариально заверенную копию. Один бланк остается на руках у покупателя, второй передается уполномоченному лицу организации.
• Отправка по почте. Возможна только заказным письмом. Обязательно сохраните чеки или квитанции, подтверждающие отправление и доставку.
• Официальный сайт. Это самый удобный вариант, позволяющий потребителю составить и подать претензию о некачественном товаре в интернет-магазин.
• Услуги курьерской доставки.

Если компания, продавшая бракованное изделие, отказывается принимать обращение – это повод сразу обращаться в суд. Такие же действия нужно предпринять, если с момента получения уведомления о доставке письма прошло больше 5 дней, а торговая организация не отреагировала на него. Лучшим вариантом будет подача заявления в надзорные органы (Роспотребнадзор), только затем – переход к судебным разбирательствам. Так вы получите еще один аргумент, подтверждающий вашу точку зрения (возможно, сможете решить проблему в досудебном порядке).

Что такое существенные и несущественные недостатки товара?

Существенными считают такие нарушения качества, которые не позволяют использовать товар по назначению или делают это очень затруднительным, дорогим и бессмысленным.

Согласно ч. 2 ст. 475 ГК РФ к существенным относят:

• неустранимые недостатки;
• дефекты, которые нельзя исправить без несоразмерных расходов;
• недостатки, которые невозможно устранить без несоразмерных затрат времени;
• изъяны, которые выявляются неоднократно;
• недостатки, которые проявляются вновь после их устранения.

Что такое технически сложные товары?

Существуют так называемые технически сложные товары, возврата денег за которые вы также можете потребовать. Равно как и озвучить в вашей претензии другие требования. Перечень таких товаров утвержден Постановлением Правительства РФ № 924 от 10.11.2011. В него включены транспортные средства с двигателями внутреннего сгорания и электродвигателями:

• летательные аппараты;
• автомобили, мотоциклы и другой наземный транспорт;
• сельскохозяйственная техника;
• снегоходы и другой транспорт для передвижения по снегу;
• водный транспорт.

Также в список входит различная цифровая техника:

• навигационное оборудование, мобильные телефоны, планшеты и т.д. с сенсорными экранами и большим набором функций;
• компьютерная техника;
• мониторы, лазерные и струйные принтеры;
• приставки для спутникового телевидения и видеоигр;
• телевизоры и проекторы;
• фото- и видеокамеры, комплектующие для них;
• бытовая техника.

Заметим, что вы можете написать претензию на товар, который не входит в этот список, но также является технически сложным, если он некачественный. Как правило, с такими покупками возникает много проблем. Чтобы у продавца не возникло соблазна затянуть решение вопроса, мы рекомендуем указывать только одно требование.

Сроки удовлетворения требований и как жить во время ремонта

Сроки удовлетворения ваших требований зависят от того, что вы указали в претензии на некачественный товар:

• возврат средств осуществляется в течение 10 дней, в этот срок должна уложиться и экспертиза;
• обмен товара на аналогичный производится в течение 7 дней, а если нужна экспертиза — 20 дней.

И вот представьте. Вы купили холодильник, он сломался, вы решили обменять его на другой или потребовали ремонта. Но на это требуется более недели. Неужели вам придется всю эту неделю хранить продукты на балконе или вывешивать в форточку по старинке? Нет! По закону, на весь этот срок продавец должен предоставить вам аналогичный, исправно работающий холодильник.

Все сложнее, если вы приобрели товар длительного пользования и, согласно претензии, его у вас забрали. Вам не выдадут на замену другой, если речь идет о:

• транспортных средствах (кроме средств передвижения для инвалидов) и комплектующих;
• мебели;
• электроприборах, используемых в гигиенических и и медицинских целях (бритвы, электропледы, электробинты, фены и т.д.);
• бытовых приборах, используемых для приготовления пищи (микроволновки, мультиварки, чайники и т.д.);
• гражданском оружии и его основных частях.

Помните, что имеете право требовать ремонта у самого магазина. Если вас отправляют в Сервисный центр, это прямое нарушение законодательства. Продавец обязан сам в отведенные сроки решить проблему.

Как правильно написать претензию на возврат товара?

Заявить об обнаружении недостатков приобретенного продукта следует в простой письменной форме. Это может быть заявление, претензия, жалоба по некачественному товару, либо бумага с описанием брака и любым законным требованием по защите своих прав. Обязательной формы для такого документа не существует Главное, указать следующие позиции:

• наименование продавца или изготовителя, к которому обращаются с жалобой, претензией или заявлением;
• где и когда был приобретен товар;
• какие недостатки и когда были в нем обнаружены;
• обозначить свои требования (замена, ремонт, возврат стоимости);
• указать личные данные – ФИО, телефон, адрес;
• поставить дату и роспись;
• привести список прилагаемых документов, их копий, фото и видеосъемки.

Претензия к комплектации товара

При продаже товара покупателю продавец обязан передать вместе с основным товаром все комплектующие, указанные в договоре купли-продажи. Это предусмотрено статьей 478 Гражданского кодекса РФ. Однако на практике случается, что продавцы не исполняют данную обязанность, что влечет необходимость обращения с претензией в магазин.

Все случаи, связанные с обманом потребителя, уникальны и индивидуальны. Понимание основ закона полезно, но не гарантирует достижения результата. Возможность положительного исхода зависит от множества факторов.

ГК РФ предусматривает передачу товара в комплекте, который определен договоренностью между продавцом и покупателем, а если в договоре такого положения нет – обычаями делового оборота или обычно предъявляемыми требованиями.

Например, вряд ли кому-то придет в голову покупать ноутбук без материнской платы и надеяться на его полную работоспособность или купить автомобиль без сидений – такая комплектация предусматривается обычно предъявляемыми требованиями, продавец обязан обеспечить комплектность товара в соответствии с ними.

Возврат денежных средств по претензии

При подготовке ответа на такого рода требование, помимо установления его обоснованности, необходимо выяснить у бухгалтерии о поступлении денежных средств на счет фирмы.

Ответ на рекламацию может быть, как положительным, так и отрицательным. Если возвратить денежную сумму отказываетесь, надо составить аргументированный ответ.

Важно знать, если нет чека у клиента, это не основание отказывать в удовлетворении жалобы.

Как и в случае замены бракованного товара, продавцом проводиться независимая экспертиза. На основании результатов и будет строиться ответ.

Данная ситуация отличается от требования о замене ненадлежащего изделия, тем, что потребитель желает вернуть товар и забрать деньги, чтобы приобрести такой же, только уже в другом магазине. Такое разрешение дела продавцу не выгодно, поскольку магазин теряет прибыль. Если каждый клиент для вас дорог, то отказ в возврате денежных средств должен быть основан на фактах, чтобы у покупателя не оставалось сомнений в вашей правоте.

ВАЖНО: претензия на возврат денег за некачественный товар должна быть удовлетворена иначе Вы рискуете получить 50 % штрафа в пользу потребителя за нарушение его прав

Возврат вещи надлежащего вида по претензии

Все мы знаем, что потребитель имеет законное право на возврат товара надлежащего качества без объяснения причин. Срок для возврата составляет четырнадцать дней. При этом продавец обязан обменять возвращаемую продукцию на аналогичную. Для этого письменного ответа не требуется. Обмен происходит в день обращения. В случае отсутствия товара, покупатель вправе требовать возврата денег. Они должны быть возвращены клиенту не позднее 3 дней с момента получения товара продавцом.

Однако, есть определенные условия по товару, подлежащему обмену:

• не использовался;
• имеет надлежащий товарный вид;
• наличие документов, подтверждающих оплату. Но, при их отсутствии клиент может ссылаться на свидетельские показания;
• не истек срок для возврата.

Что делать, если качество не устраивает

Как правило, все условия по возврату некачественного товара прописываются в договоре. Но иногда поставщик упрямится или тянет слишком долго. Если образумить его не получается, можно подать в суд. Но сперва нужно направить официальную претензию. Если этого не сделать, суд не будет рассматривать дело. Как правило, претензия о некачественном товаре решает проблему, мало кто хочет получить разбирательство в суде. Поэтому сохраните образец претензии поставщику по качеству товара, он поможет быстрее справиться с задачей.

Допустим, что в договоре отсутствуют условия возврата. В таком случае покупатель имеет право написать по образцу претензию на некачественный товар и вернуть такую поставку в течение 2 недель. Права покупателя прописаны в 477 статье ГК РФ. Организация-покупатель обязана доказать, что поставленная продукция была некачественной до ее получения.

В каком случае нужно подавать претензию по качеству товара

Претензия покупателя по качеству товара оформляется, если состояние продукции не отвечает условиям договора или требованиям закона. В тексте договора детально указываются все требования к предмету сделки – конкретные характеристики, целевое назначение, наличие специальных функций. Кроме того, практически к любым видам изделий применяются общие требования – соответствие ГОСТ, регламентам, сертификатам и т.д.

Основанием для предъявления требований к поставщику является акт и претензия по качеству товара, а образцы этих документов заполняются по следующим правилам:

• если недостатки выявлены сразу при приемке, составляется дефектная ведомость и акт с описанием фактического состояния предметов и изделий – для составления акта приглашается представитель поставщика;
• если недостатки проявились уже при эксплуатации, составляется внутренний акт – копию этого документа также нужно направить в адрес поставщика;
• на основании акта оформляется письменная претензия поставщику по качеству товара, образец которой должен содержать описание выявленных недостатков и требование о замене продукции, ремонте или возврате средств.

Нюансы составления претензии

Для урегулирования спорной ситуации максимально быстро, и чтобы снизить конфликтные моменты к минимуму, следует при оформлении претензии обращать отдельное внимание на такие моменты:

• Составляйте претензию в письменном виде. Требуется всего два ее экземпляра – первый направляется (или передается лично) продавцу, второй используется для проставления отметки о принятии и даты (документ с отметками заявитель оставляет себе);
• Составляя текстовую часть документа, детально распишите всю проблемную ситуацию. Сделайте ударение на обстоятельства покупки некачественного товара и прямо укажите, какая проблема с ним возникла;
• Описывая товар, обозначьте все имеющиеся его характерные признаки. К таким характеристикам относят: отнесение к модели, цвету, размеру, информацию об артикуле и т. п;
• Излагая суть претензии, обозначьте все подходящие под случай законодательные нормы, позволяющие правомерно возвратить покупателю приобретенный им товар низкого качества. К примеру, используется основная статья при таких обстоятельствах – 25 Закона ОЗПП (использование права на обмен товара при его низком качестве);
• При наличии на руках у покупателя чека (товарного, кассового), в тексте следует указать на его наличие, приложив к составленной претензии соответствующую копию.

Похожие записи:

• Как разгромить ЖКХ в судебном споре
• Осаго и договор безвозмездного пользования
• Какие товары не облагаются ндс в россии